為加快推進殘疾人社會保障和托養(yǎng)服務(wù)體系建設(shè)，西充縣殘聯(lián)實施“陽光家園計劃”，通過為符合條件的殘疾人提供托養(yǎng)服務(wù)，促進殘疾人托養(yǎng)服務(wù)工作全面開展，切實改善殘疾人生活狀況。2019年該縣殘聯(lián)已為20名符合條件的殘疾人提供寄宿托養(yǎng)服務(wù)，為560名符合條件的殘疾人提供居家托養(yǎng)服務(wù)。今年還將為20名殘疾人提供寄宿托養(yǎng)服務(wù)，為360名殘疾人提供居家托養(yǎng)服務(wù)，努力做到“服務(wù)一人幸福一個家”。

互聯(lián)網(wǎng)+管理 實現(xiàn)滿意率100%

“‘陽光家園計劃’是建立完善殘疾人托養(yǎng)服務(wù)體系和殘疾人特殊保障制度、改善殘疾人生活狀況的政府陽光工程，我們利用量服平臺初篩服務(wù)對象，與2000余名符合條件的殘疾人進行電話溝通，在9個中心、重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行了10次居家托養(yǎng)政策宣傳，讓更多殘疾人了解政策。”西充殘聯(lián)副理事長蒲鵬陽介紹，通過廣泛的政策宣傳，2019年有560名殘疾人自愿接受為期半年的居家托養(yǎng)服務(wù)。西充縣殘聯(lián)通過公開招標，確定由四川養(yǎng)康醫(yī)療服務(wù)管理有限公司具體實施該項目。縣殘聯(lián)每季度對服務(wù)對象進行滿意度抽查，抽查面為20%，抽查滿意度達100%。

百分百的滿意率，背后是百分之兩百甚至更多的付出。

服務(wù)對象確定后，服務(wù)小組多次入戶，為服務(wù)對象進行康復(fù)評定、服務(wù)預(yù)估、個性化服務(wù)計劃制定，最后簽訂服務(wù)協(xié)議，并通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對服務(wù)過程全程管理，確保服務(wù)質(zhì)量。

從電腦上打開“西充縣殘疾人居家托養(yǎng)實際居住地址分布管理圖”，可見地圖上分布著很多小圓點，每個小圓點就代表一位服務(wù)對象。用鼠標點擊任意一個小圓點，立即顯示出該服務(wù)對象的姓名、年齡、性別、殘疾類別、殘疾等級、聯(lián)系方式、實際居住地址等信息。據(jù)介紹，這是在高德地圖的基礎(chǔ)上進行二次開發(fā)建立的數(shù)據(jù)可視化平臺，可進行GPS定位，幫助服務(wù)小組入戶導(dǎo)航，幫助管理人員進行片區(qū)化管理，合理分配資源，監(jiān)測區(qū)域滿意度數(shù)據(jù)。

入戶服務(wù)采用互聯(lián)網(wǎng)痕跡化管理，服務(wù)小組在微信群實時發(fā)布工作記錄(含照片)，每次服務(wù)，被服務(wù)對象要書面確認服務(wù)內(nèi)容，然后由工作人員實時更新服務(wù)臺賬并不定時進行滿意度調(diào)查，公司每2個月對560名服務(wù)對象進行滿意度全面調(diào)查，如發(fā)現(xiàn)某服務(wù)小組負責區(qū)域滿意度下降，及時上門核查情況，更換服務(wù)人員。

“在滿意度調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象李小蓉極度排斥，通過入戶調(diào)查，了解到李小蓉因為抑郁癥特別怕生人，怕大聲說話，而我們的服務(wù)員剛好是個大嗓門，她一看到就要哭，我們立即為她更換了善于溝通的服務(wù)員，現(xiàn)在李小蓉一見到我們的服務(wù)員都是笑臉相迎，完全看不出患有抑郁癥。”楊孟坤是四川養(yǎng)康醫(yī)療服務(wù)管理有限公司的負責人，他說，正是通過不斷地發(fā)現(xiàn)問題、改進服務(wù)、強化管理，才能不斷提升滿意度。

量體裁衣 為每位殘疾人制定個性化服務(wù)計劃

“抬右腳，彎膝蓋，抬左腳，彎膝蓋……”在西充縣城棕樹灣小區(qū)，楊孟坤正在為肢體殘疾者何祥福進行步態(tài)訓(xùn)練。畢業(yè)于成都中醫(yī)藥大學(xué)養(yǎng)生康復(fù)學(xué)院的楊孟坤既是公司負責人，也是一線服務(wù)人員。在楊孟坤的攙扶和指導(dǎo)下，何祥福努力邁著步子從客廳走到飯廳，雖然他們額上已滲著汗珠，但每走一個來回，何祥福的臉上就會露出成功的喜悅。

“他現(xiàn)在最大的愿望就是能自己獨立行走。以前我們自己在家訓(xùn)練，現(xiàn)在有了專業(yè)的康復(fù)師上門指導(dǎo)訓(xùn)練，進步很大。”何祥福的老伴說，除了訓(xùn)練，何祥福還喜歡按摩師幫他按摩，緩解因為偏癱帶來的不適。“楊醫(yī)生很有耐心，經(jīng)常幫我們檢查血壓血糖，囑咐我們飲食上要注意些什么。”對于楊孟坤的服務(wù)，她豎起了大拇指。

“針對何祥福的服務(wù)，主要是以康復(fù)訓(xùn)練為主。”楊孟坤介紹，何祥福的服務(wù)計劃，是在對他做了專業(yè)的康復(fù)評定、服務(wù)預(yù)估之后制定的個性化服務(wù)計劃。而該團隊所服務(wù)的560名居家托養(yǎng)殘疾人，每人都有一份量身定制的服務(wù)計劃。

翻開西充縣“殘疾人居家托養(yǎng)”《服務(wù)項目總表》，內(nèi)容包括固定性服務(wù)、生活服務(wù)、健康管理服務(wù)、社會能力訓(xùn)練與其它服務(wù)、醫(yī)療康復(fù)服務(wù)5大類63個項目，從剪指甲理發(fā)、室內(nèi)外清潔、代購，到上門助浴、康復(fù)訓(xùn)練、突發(fā)事件幫助等方方面面。這些項目根據(jù)肢體類殘疾、精神類殘疾、智力殘疾分別制定了12個套餐，殘疾人可挑選出比較適合自己的套餐，再根據(jù)具體需要增刪項目，形成最符合自身需求的個性化服務(wù)計劃。“服務(wù)計劃可根據(jù)實際情況和突發(fā)狀況隨時調(diào)整，一切以滿足服務(wù)對象需求、讓殘疾人滿意為宗旨。”楊孟坤說。

劉苑琪既是康復(fù)治療師，又是高級保健按摩師，她說，正式上崗前，所有服務(wù)員都經(jīng)過了為期10天的集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括“殘疾家庭服務(wù)需求探查”“服務(wù)流程及服務(wù)要求規(guī)范”“互聯(lián)網(wǎng)+管理模式悉知”“服務(wù)技能提升”等方面。據(jù)介紹，該團隊擁有服務(wù)人員30名，其中有執(zhí)業(yè)資質(zhì)的康復(fù)治療師4人，醫(yī)師2人，電工2人，保健按摩師8名，美容美發(fā)師5名。“在錄用人員時，擁有相關(guān)專業(yè)資質(zhì)的人員我們會優(yōu)選錄用，目的是為了給殘疾人提供更優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。”楊孟坤說。

發(fā)現(xiàn)需求 讓殘疾人感受到“有溫度的助殘服務(wù)”

“剛開始，殘疾人是不太習(xí)慣享受服務(wù)的，要靠服務(wù)人員去發(fā)現(xiàn)他們的需求。一些對于健全人來說很小的問題，對于殘疾人來說卻是造成生活不便的大問題，但是他們往往不想給別人增添麻煩，常常是能將就就將就，我們多做一點，就能有效改善他們的生活質(zhì)量。”楊孟坤說，根據(jù)服務(wù)對象的性別、殘疾等級、服務(wù)內(nèi)容等，服務(wù)人員按照男女搭配、生活醫(yī)療搭配等方式組成2至3人的服務(wù)小組，入戶服務(wù)前先和服務(wù)對象聯(lián)系，征詢有無特別需求。

一次，服務(wù)人員李鳳嬌在入戶前聯(lián)系殘疾人楊慶林，楊慶林說他浴霸的燈泡壞了，希望幫忙換一個。李鳳嬌帶著燈泡趕到楊慶林家，才發(fā)現(xiàn)是浴霸壞了，馬上聯(lián)系電工為他維修?？吹皆“缘臒袅疗饋?，楊慶林又試探著說：“那水管能不能修?水管破了。”李鳳嬌聯(lián)系工人為他修完水管，又修下水道、廁所門，整整忙了4個多小時。“雖然很累，但是看到楊慶林滿意了，我們也很有成就感。最近他又給我打電話，說門又壞了，我正要安排上門維修。”李鳳嬌說。

為了讓居住在鄉(xiāng)村的殘疾人也能享受到居家托養(yǎng)服務(wù)，30名服務(wù)隊員中有18人持有機動車駕駛證，四川養(yǎng)康醫(yī)療服務(wù)管理有限公司配有5輛車專門用于鄉(xiāng)村入戶服務(wù)。

在仁和鎮(zhèn)何家溝村，羅安因意外導(dǎo)致癱瘓，其母親一人照料，當服務(wù)人員為羅安洗澡換衣服，把他抬到屋外曬太陽，羅安的母親感激地說：“我兒子終于又見到了陽光。”在太平鎮(zhèn)李家嘴村，服務(wù)人員每次上門為精神智力多重殘疾的李杰做身體檢查服務(wù)時，都會為照顧他的爺爺奶奶送去治療頸椎的膏藥與理療儀器。在義興鎮(zhèn)白馬村，服務(wù)員每次上門為殘疾人羅明華服務(wù)，都會為她更換床單、擦拭家具，把家里里外外打掃得干凈……

楊孟坤說，服務(wù)中涉及到更換燈泡、門鎖，維修下水道等方面的材料費，康復(fù)治療中用到的膏藥等，100元以下均由公司贈送，有時還會為生活困難的殘疾人贈送米面油等生活物資，“我們更多地是站在他們角度考慮他們的需求，讓他們感受到有溫度的關(guān)懷。讓‘陽光家園計劃’的陽光溫暖殘疾人的生活和心靈。”(馬玉竹)