“回復(fù)納稅人咨詢是展現(xiàn)我們服務(wù)的第一道門(mén)面。”新都區(qū)稅務(wù)局納稅服務(wù)中心負(fù)責(zé)人劉鴻志說(shuō)。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，新都稅務(wù)納稅服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，疫情期間納稅人辦稅都習(xí)慣先“來(lái)電”，再“上門(mén)”。為了引導(dǎo)納稅人“非接觸式”辦稅，降低疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)，方便納稅人“宅家”辦稅，新都稅務(wù)服務(wù)前置，以“云呼”中心為載體，整合對(duì)外咨詢服務(wù)熱線，增強(qiáng)接線團(tuán)隊(duì)綜合能力，助力稅企溝通“暢聯(lián)”。

“有時(shí)，我們幾部電話會(huì)同時(shí)響起。”新都稅務(wù)“云呼”中心工作人員肖青介紹說(shuō)。據(jù)悉，“云呼”中心現(xiàn)配置1條12366咨詢熱線和4條對(duì)外服務(wù)熱線，分流話務(wù)壓力，暢通咨詢渠道，確保咨詢服務(wù)不占線。“我們回復(fù)納稅人咨詢的同時(shí)，也會(huì)向他們推薦一些‘非接觸式’辦稅的渠道。”通過(guò)積極推廣四川稅務(wù)公眾號(hào)及電子稅務(wù)局、成都稅務(wù)企業(yè)號(hào)、成都稅務(wù)公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)自助辦稅平臺(tái)，新都稅務(wù)也積極幫助納稅人獲取便捷的移動(dòng)納稅服務(wù)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)智能在線辦稅。

為強(qiáng)化坐席人員業(yè)務(wù)能力，新都稅務(wù)一方面加強(qiáng)延伸拓展培訓(xùn)，突出針對(duì)支持疫情防控相關(guān)稅收優(yōu)惠政策、個(gè)稅年度匯算清繳等重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，針對(duì)坐席人員政策水平和答復(fù)技巧進(jìn)行提升，不斷提升納稅人滿意度。一方面抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，成立專家支撐團(tuán)隊(duì)，在稅企服務(wù)QQ群、微信群提供政策輔助，為遠(yuǎn)程坐席的咨詢解答提供業(yè)務(wù)支撐，確保接聽(tīng)率和解答率均達(dá)100%。

“下一步，我們將努力打造咨詢服務(wù)規(guī)范化、咨詢回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化、處理流程簡(jiǎn)潔化、服務(wù)方式人性化的熱線服務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)‘云呼’中心高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)解決納稅人需求，減少投訴和輿情的產(chǎn)生，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升納稅人滿意度。”劉鴻志介紹說(shuō)。（劉蓉慶）