“這會(huì)兒我在新都區(qū)辦稅服務(wù)廳，穿過(guò)辦稅變革的時(shí)空隧道，前面就是網(wǎng)絡(luò)辦稅區(qū)啦！......來(lái)看下給年輕人準(zhǔn)備的自助IPAD.....再看看‘吐槽大會(huì)’二維碼，有啥不爽的直接說(shuō)哦，還有獎(jiǎng)品贈(zèng)送，這里妥妥的‘非接觸式’辦稅體驗(yàn)店哈呀，奧利給！” 11月18日上午，位于新都區(qū)市民服務(wù)中心D區(qū)三樓的新都區(qū)辦稅服務(wù)廳正式“煥新”開(kāi)啟，前來(lái)辦事的企業(yè)財(cái)務(wù)人員唐偉興奮地拿著自己的手機(jī)發(fā)布了一條抖音小視頻，2小時(shí)后就有了3580次的點(diǎn)擊量。
黨的十九屆五中全會(huì)提出，全面深化改革，構(gòu)建高水平社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制。“落實(shí)這一要求，稅務(wù)部門大有可為。”新都區(qū)稅務(wù)局黨委書(shū)記、局長(zhǎng)馮黎明談道，“其中重要的一個(gè)舉措就是按優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的要求提升質(zhì)效，與納稅人和繳費(fèi)人一道共建共享，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更高、速度更快、溫度更暖。”為此，國(guó)家稅務(wù)總局成都市新都區(qū)稅務(wù)局聚焦解決辦稅繳費(fèi)過(guò)程中的“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”“難點(diǎn)”，積極運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)創(chuàng)新打造征管服務(wù)綜合體，形成“兩廳兩中心”辦稅服務(wù)新格局。
在新都區(qū)辦稅服務(wù)廳，沒(méi)有了以往的“辦事窗口”，取而代之的是一臺(tái)臺(tái)智能化的辦稅設(shè)備。大廳內(nèi)設(shè)置了云呼中心、自助辦稅區(qū)、網(wǎng)絡(luò)辦稅區(qū)。云呼中心通過(guò)實(shí)時(shí)接聽(tīng)對(duì)外公開(kāi)熱線解答群眾疑問(wèn)，以電話進(jìn)行遠(yuǎn)程輔導(dǎo)；自助辦稅區(qū)配備了自助電腦、平板電腦和自助配票機(jī)等設(shè)備；熱情的導(dǎo)稅人員隨時(shí)引導(dǎo)群眾通過(guò)各種渠道自助辦理。與過(guò)去相比，升級(jí)后的辦稅服務(wù)廳將“非接觸式”辦稅的硬件資源集成在一個(gè)區(qū)域，最大限度地在利用線上資源，讓群眾能一站辦結(jié)，效率更高、體驗(yàn)更好。
“現(xiàn)在的辦稅服務(wù)廳不像以前還需要排隊(duì)等候，真是輕輕松松就把稅辦了。這種業(yè)務(wù)難度的分級(jí)分流，極大地節(jié)約了我們這些企業(yè)的辦稅時(shí)間。”唐偉說(shuō)，“升級(jí)后的辦稅服務(wù)廳裝修整潔明亮，過(guò)來(lái)辦稅心情舒暢，很想分享給大家看看我們新都區(qū)辦稅環(huán)境的新變化。” 三樓辦稅服務(wù)廳自10月9日試運(yùn)營(yíng)以來(lái)，受到了群眾的歡迎，辦稅繳費(fèi)之外，不少人是專門來(lái)這里打卡。
改變 從“吐槽大會(huì)”開(kāi)始
走進(jìn)新都區(qū)辦稅服務(wù)廳三樓，一進(jìn)門右側(cè)的導(dǎo)稅臺(tái)上就擺放了一個(gè)醒目的“吐槽大會(huì)”二維碼提示牌，手機(jī)掃描登錄后，對(duì)辦稅服務(wù)廳、業(yè)務(wù)辦理有什么不滿、吐槽還有建議都可以直接清晰地表達(dá)。“群眾的吐槽我們收集歸納后都會(huì)仔細(xì)研究，合理的對(duì)應(yīng)做相應(yīng)的改變，不合理的或者暫時(shí)做不到的，我們都會(huì)一對(duì)一反饋。”新都區(qū)辦稅服務(wù)廳副所長(zhǎng)曾創(chuàng)介紹道，“群眾把我們升級(jí)后的辦稅服務(wù)廳稱為‘辦稅體驗(yàn)店’。我們非常重視群眾的體驗(yàn)，很多功能的完善和流程的優(yōu)化也是根據(jù)群眾的需求和提議來(lái)的。”
“吐槽大會(huì)”二維碼一設(shè)立就受到群眾的喜歡。手機(jī)尾號(hào)5756的納稅人唐唐吐槽大廳里的一體化機(jī)：電腦角度稍微矮了點(diǎn)，USB數(shù)據(jù)接口在電腦屏后面不好用！辦稅服務(wù)廳根據(jù)他的建議進(jìn)行了相關(guān)優(yōu)化：為每臺(tái)電腦配置了外接USB接口，固定在顯示屏右側(cè)最顯眼最方便操作的地方。有納稅人吐槽鼠標(biāo)墊太大，拖來(lái)拖去很不方便。辦稅服務(wù)廳很快根據(jù)這個(gè)建議換了小鼠標(biāo)墊，并貼心地把服務(wù)公眾號(hào)的二維碼印制在鼠標(biāo)墊上，寫上了“辦稅走網(wǎng)絡(luò)，讓我來(lái)幫你”。有納稅人建議：環(huán)境整潔科技感強(qiáng)，但顏色太單調(diào)了，辦稅服務(wù)廳根據(jù)建議加了一些綠植。很快，“吐槽大會(huì)”二維碼收到點(diǎn)贊的反饋：綠植很棒，在冬天增加生機(jī)，心情也好。
一條又一條，一點(diǎn)又一點(diǎn)，納稅人吐槽的點(diǎn)變成點(diǎn)贊的點(diǎn)。“一個(gè)多月時(shí)間，我們收到107條吐槽信息，有30多條有效的我們都進(jìn)行了相應(yīng)完善提升。”曾創(chuàng)說(shuō)。
便利 用“新人大禮包”接續(xù)
對(duì)于新辦納稅人，最懵的是一進(jìn)大廳，不知道該辦哪些業(yè)務(wù)，害怕漏掉一項(xiàng)，除了重復(fù)跑路外，還影響了企業(yè)的正常的運(yùn)行。針對(duì)這種情況，除了現(xiàn)場(chǎng)的流程指導(dǎo)外，新都區(qū)辦稅服務(wù)廳還為他們準(zhǔn)備了“新人大禮包”，將“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳開(kāi)戶”“登記信息確認(rèn)”等10項(xiàng)必須辦理的業(yè)務(wù)整合成套餐式服務(wù)清單，極大地優(yōu)化了過(guò)去的辦理流程，將至少需要半天時(shí)間才能辦完的業(yè)務(wù)縮短到20分鐘內(nèi)完成。
成都翠竹碧露商貿(mào)有限公司的負(fù)責(zé)人席江最近就享受了一次這樣的“新辦納稅人套餐” 服務(wù)。沒(méi)有印象中取號(hào)機(jī)取號(hào)，電子顯示屏叫號(hào)然后到窗口辦理業(yè)務(wù)的流程，第一次走進(jìn)新都區(qū)辦稅服務(wù)廳三樓辦理業(yè)務(wù)的席江有點(diǎn)懵。在導(dǎo)稅臺(tái)咨詢新辦登記流程后，稅務(wù)干部賴玉蕓就為他選擇了“新辦納稅人套餐”服務(wù)：首先將席江引導(dǎo)至網(wǎng)絡(luò)辦稅區(qū)進(jìn)行辦理，并根據(jù)套餐流程辦理單，對(duì)席江進(jìn)行一對(duì)一的輔導(dǎo)辦理。在“新辦納稅人套餐”中，席江選擇了工商信息確認(rèn)和銀稅三方協(xié)議的簽訂，方便后期稅款和社保費(fèi)的線上扣款。因席江表示自己不會(huì)使用實(shí)名采集，賴玉蕓便又將他引導(dǎo)至了自助辦稅區(qū)，輔導(dǎo)他使用平板進(jìn)行采集。10項(xiàng)辦理下來(lái)，總共花了18分鐘。“這個(gè)大禮包，太方便我們這樣的小白了。”席江由衷點(diǎn)贊。
信任 在“智在辦”滋長(zhǎng)
在新都區(qū)辦稅服務(wù)廳，有一個(gè)特別的功能區(qū)——“智在辦”，群眾親切地稱為“一站到底”辦公室，目的是為群眾解決涉稅疑難問(wèn)題。“到了這個(gè)辦公室，你就放心坐下來(lái)喝口水，稅務(wù)人員會(huì)通過(guò)內(nèi)部連通的數(shù)據(jù)窗口幫你處理好。”賴玉蕓解釋說(shuō)。11月20日，成都卓昱裝飾工程有限公司的總經(jīng)理謝鋼就感受了“一站到底”的便利。
“因?yàn)槲覔Q了手機(jī)號(hào)，導(dǎo)致市場(chǎng)監(jiān)管部門推送給稅務(wù)部門的登記信息和實(shí)際有差異，所以在網(wǎng)絡(luò)辦稅區(qū)自助辦理登記時(shí)，我沒(méi)法收到電子稅務(wù)局的短信驗(yàn)證碼。于是工作人員及時(shí)將我引導(dǎo)到這里進(jìn)行辦理，我在這里坐了10多分鐘，事情就處理好了，放心多了。”謝鋼說(shuō)。
“可以把‘智在辦’理解為疑難問(wèn)題快速反應(yīng)處理的地方。”辦稅服務(wù)廳相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)道，“這樣避免了像謝鋼這樣的群眾到在多個(gè)窗口之間往返跑、等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。信任多了、糾紛少了。”
貼近 在“零窗口”并肩
去政務(wù)中心辦事，通常的順序是取號(hào)、排隊(duì)，然后在窗口辦理。升級(jí)后的新都區(qū)辦稅服務(wù)廳，一改以往耗時(shí)相對(duì)較長(zhǎng)的人工辦理方式，從線下窗口服務(wù)向線上智能化服務(wù)升級(jí)，通過(guò)對(duì)稅收業(yè)務(wù)進(jìn)行改造，開(kāi)啟“零窗口”辦稅新模式，大大方便了群眾辦理業(yè)務(wù)。
“針對(duì)辦稅模式的變化，我們大廳對(duì)硬件資源、人員配備和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了及時(shí)調(diào)整。”辦稅服務(wù)廳所長(zhǎng)賈敏介紹說(shuō)，“目前壓縮了約61%的綜合窗口，增加了160%的咨詢輔導(dǎo)人員，現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)有 26臺(tái)自助電腦，8臺(tái)自助終端。同時(shí)，我們通過(guò)數(shù)據(jù)分析，及時(shí)預(yù)判到廳業(yè)務(wù)的類型，在不同區(qū)域動(dòng)態(tài)調(diào)整人員數(shù)量。哪里有需要，哪里就有人手。”
第一次體驗(yàn)從“面對(duì)面”到“肩并肩”的“零窗口”智慧辦稅方式，劉旭明感觸很多。劉旭明是成都成德重型鍛造有限公司的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，平常每月習(xí)慣要跑一次辦稅服務(wù)廳，今天也是第一次來(lái)升級(jí)后的辦稅服務(wù)廳，全新的辦稅體驗(yàn)讓他贊不絕口。“今天來(lái)有煥然一新的感覺(jué)，辦稅更加智能化了，最早來(lái)辦發(fā)票都是要自己帶電子盤過(guò)來(lái)的，還要帶身份證再驗(yàn)證一下，如果忘帶了東西，還得回去拿，比較麻煩。”劉旭明表示，“今天在這里，工作人員輔導(dǎo)我辦理了增值稅發(fā)票網(wǎng)上申領(lǐng)免費(fèi)寄遞業(yè)務(wù)，以后根本就不需要每次跑來(lái)領(lǐng)發(fā)票了，很方便。而且自助機(jī)器集中到一起，要來(lái)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)，幾個(gè)種類的發(fā)票也可以一站辦好。我喜歡在這里辦稅，窗口是面對(duì)面服務(wù)，現(xiàn)在是肩并肩，平等了、也貼近了。”
溫暖 從志愿者服務(wù)散發(fā)
與其他地方的辦稅服務(wù)廳不同，在新都區(qū)辦稅服務(wù)廳一角，有一個(gè)“小曹工作室”。這是一個(gè)專門為群眾提供權(quán)益保護(hù)、疑難解答、定制輔導(dǎo)的稅收志愿服務(wù)工作室。工作室以新都區(qū)稅務(wù)局獲評(píng)中國(guó)好人、最美志愿者小曹的名字命名，旨在延續(xù)、傳遞新都區(qū)稅務(wù)局“賦稅經(jīng)世，友愛(ài)濟(jì)民”志愿服務(wù)精神。
“平時(shí)到工作室來(lái)進(jìn)行志愿者服務(wù)的有我們局的黨員干部、共青團(tuán)員，也有熱心公益的涉稅領(lǐng)域志愿者，比如企業(yè)會(huì)計(jì)、咨詢公司或者事務(wù)所的人。”賈敏說(shuō)，“因?yàn)槎愂諏I(yè)性較強(qiáng)，容易出現(xiàn)信息的不對(duì)稱性，更多元的志愿服務(wù)主體參與可以更多角度的化解和消除群眾的問(wèn)題和困惑。另外，納稅人有時(shí)自身不會(huì)關(guān)注到的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從稅收數(shù)據(jù)上會(huì)有一些體現(xiàn)，我們?cè)O(shè)立這樣一個(gè)工作室，持續(xù)做稅收公益測(cè)評(píng)、納稅人年度報(bào)告等項(xiàng)目，可以進(jìn)一步促進(jìn)征納和諧。”不定期開(kāi)展志愿服務(wù)、廣泛招募志愿者、累積服務(wù)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行積分、年底表彰和宣傳，新都區(qū)稅務(wù)局在發(fā)揚(yáng)志愿服務(wù)精神的同時(shí)，更關(guān)注稅收公益服務(wù)的長(zhǎng)期性。
高效 在辦稅進(jìn)度條展現(xiàn)
辦稅時(shí)間是評(píng)價(jià)營(yíng)商環(huán)境的重要指標(biāo)，新都區(qū)稅務(wù)局在辦稅服務(wù)廳建立云控中心，目的是實(shí)現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)、前臺(tái)后臺(tái)操作的一體化運(yùn)作。為此，新都區(qū)稅務(wù)局利用自主創(chuàng)新的“甘羅”平臺(tái)，在云控中心實(shí)現(xiàn)了稅收業(yè)務(wù)流程的信息化管理和進(jìn)度條的顯示。“無(wú)論是線上還是線下，受理群眾申請(qǐng)后，后臺(tái)就會(huì)生成一條數(shù)據(jù)化的業(yè)務(wù)流程，誰(shuí)辦理，誰(shuí)審核，具體的質(zhì)量要求、辦結(jié)時(shí)限，都根據(jù)法律法規(guī)和文件要求提前設(shè)計(jì)成了標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行模板，流程一啟動(dòng)，信息會(huì)按順序逐一發(fā)送到辦理、審核、審批人員的手機(jī)上，督促稅務(wù)人員為群眾高效辦理。這極大地提升了后臺(tái)流轉(zhuǎn)的效率，大大壓縮辦稅時(shí)間。”新都區(qū)稅務(wù)局“甘羅”平臺(tái)開(kāi)發(fā)組成員陳霖介紹道。“下一步，群眾將能夠通過(guò)手機(jī)清晰的查詢事項(xiàng)進(jìn)度、所在環(huán)節(jié)、剩余等待時(shí)間等情況。”
“通過(guò)新的征管服務(wù)綜合體，我們傳遞出‘零窗口，智在辦’的理念，致力于將宣傳培訓(xùn)、咨詢輔導(dǎo)、權(quán)益保護(hù)、疑難解答等綜合服務(wù)職能融為一體，提高群眾的滿意度和獲得感，進(jìn)而吸納更多的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體落戶發(fā)展、煥發(fā)活力。”馮黎明進(jìn)一步介紹，“試運(yùn)營(yíng)以來(lái)，新都區(qū)稅務(wù)局傳統(tǒng)窗口辦件量下降了67%，電子渠道辦件量增長(zhǎng)了53%，電子稅務(wù)局單筆業(yè)務(wù)平均辦結(jié)時(shí)間由15分鐘下降到3分鐘，下一步，新都區(qū)稅務(wù)局還將把‘非接觸式’辦稅清單事項(xiàng)拓展至213項(xiàng)，90%以上的事項(xiàng)可‘全程網(wǎng)上辦’，優(yōu)化套餐服務(wù)、云課堂、容缺辦理等多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)舉措，進(jìn)一步為群眾減少辦稅時(shí)間，減輕辦稅負(fù)擔(dān)。”(茍俊霏)
