近年來(lái)，攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)強(qiáng)化12315投訴舉報(bào)處理督辦，以服務(wù)消費(fèi)者和市場(chǎng)主體為重心，不斷提升12315投訴舉報(bào)績(jī)效管理水平，切實(shí)優(yōu)化全市放心舒心消費(fèi)環(huán)境。2022年，全市12315平臺(tái)受理各類投訴舉報(bào)咨詢6532件，同比下降67.2%。其中，投訴2787件，舉報(bào)722件，咨詢3023件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失381萬(wàn)元。主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
一是投訴涉及質(zhì)量售后服務(wù)。投訴受理量較大的主要在售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全等問(wèn)題，投訴量同比下降5.2%。商品類投訴集中在質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題；服務(wù)類投訴中食品安全、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格仍是投訴重點(diǎn)。增長(zhǎng)較快的是價(jià)格類投訴，包括元旦春節(jié)期間商品服務(wù)價(jià)格上調(diào)、疫情期間以蔬菜和藥品為代表的商品價(jià)格快速上漲等問(wèn)題。
二是舉報(bào)集中于廣告違法。案件主要集中在廣告違法、侵害消費(fèi)者權(quán)益違法和食品安全違法等方面，舉報(bào)量同比下降25.5%。針對(duì)攀枝花市本地經(jīng)營(yíng)主體、電商平臺(tái)店鋪等內(nèi)容涉及違反《中華人民共和國(guó)廣告法》的舉報(bào)增多，其中衛(wèi)生保健和醫(yī)療美容最為集中，市民舉報(bào)攀枝花合德聚合科技和攀枝花市奇麗醫(yī)療美容門診部等公司較為頻繁。
三是咨詢圍繞服務(wù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)。2022年疫情反復(fù)跌宕，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、快遞物流配送、餐飲服務(wù)等糾紛較為集中，咨詢問(wèn)題主要體現(xiàn)在合同行政、服務(wù)消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)交易、商品交易市場(chǎng)等監(jiān)管方面。隨著12345熱線人員隊(duì)伍逐漸穩(wěn)定化、專業(yè)化、規(guī)范化，咨詢內(nèi)容能夠較為熟練準(zhǔn)確轉(zhuǎn)交給歸屬部門，咨詢量同比下降81.1%。
四是訴求渠道呈現(xiàn)多樣化。不斷拓寬投訴舉報(bào)渠道，平臺(tái)提供PC端、APP、微信小程序和公眾號(hào)、支付寶小程序和城市服務(wù)等多種投訴渠道，切實(shí)為群眾提高便捷服務(wù)。其中，PC端接收投訴舉報(bào)238件，微信接收投訴舉報(bào)448件，APP接收投訴舉報(bào)320件，支付寶小程序接收投訴舉報(bào)122件。（攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)管局 供稿）
