3月14日上午，攀枝花市召開消費(fèi)維權(quán)暨“春雷行動(dòng)2023”新聞發(fā)布會(huì)，公交車全程扣費(fèi)不合理案等十個(gè)案例，被攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)列為攀枝花市2022年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。
案例一：公交車全程扣費(fèi)不合理，市消委以案促改維公平
陳先生搭乘分段計(jì)價(jià)公交車過(guò)程中，因上下車未使用同一手機(jī)掃碼，被扣費(fèi)系統(tǒng)按2次全程票價(jià)扣費(fèi)共10元。陳先生向市公交公司提出應(yīng)按實(shí)際發(fā)生的乘車區(qū)間扣費(fèi)，2次共計(jì)4元，應(yīng)退費(fèi)6元。市公交公司認(rèn)為扣費(fèi)方式已廣泛公示，陳先生為完全民事行為能力人，應(yīng)承擔(dān)因其過(guò)失產(chǎn)生的費(fèi)用。
經(jīng)調(diào)查，“下車未刷卡或掃碼將計(jì)扣全程票價(jià)”的分段計(jì)價(jià)收費(fèi)方式屬行業(yè)慣例，涉嫌減輕自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任，并利用格式條款、借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。經(jīng)調(diào)解，市公交公司現(xiàn)場(chǎng)退還陳先生乘車費(fèi)6元，并于2022年年底完成了收費(fèi)系統(tǒng)更新，設(shè)置為消費(fèi)者上車掃碼定位，如下車未掃碼，收費(fèi)系統(tǒng)將消費(fèi)者上車站點(diǎn)至終點(diǎn)作為收費(fèi)區(qū)域計(jì)價(jià)收費(fèi)。
案例二：老年手機(jī)常斷線，消委調(diào)處幫解憂
楊老先生于2022年2月在某通信經(jīng)營(yíng)部花300元購(gòu)買老年手機(jī)一部，使用過(guò)程中常出現(xiàn)斷線情況。經(jīng)多次清理、換卡等處理，故障仍未排除。楊先生認(rèn)為該手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，但通信經(jīng)營(yíng)部認(rèn)為系手機(jī)信號(hào)問(wèn)題，不予退換貨。
經(jīng)調(diào)查，楊先生購(gòu)買該手機(jī)后，因通話中斷問(wèn)題半年內(nèi)先后4次到該經(jīng)營(yíng)部維修處理，一直未能正常使用。鑒于更換手機(jī)卡后仍未消除故障，按照移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任有關(guān)規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)部退還楊先生購(gòu)機(jī)款300元。
案例三：美容貸款問(wèn)題多，撤銷貸款解煩憂
鐘女士在某美容院購(gòu)買整形美容項(xiàng)目時(shí)，在美容院工作人員的反復(fù)推薦下，向某外地銀行貸款3萬(wàn)元，用于支付整形美容項(xiàng)目款。后因還款不便、利息較高等原因，要求撤銷貸款。美容院認(rèn)為貸款協(xié)議是鐘女士自愿與銀行簽訂的，應(yīng)與銀行協(xié)商解決。
經(jīng)調(diào)查，美容院工作人員為達(dá)促銷目的，在向鐘女士推薦貸款時(shí)未全面、清楚的告知貸款的有關(guān)信息，鐘女士在簽訂協(xié)議時(shí)也未認(rèn)真研讀有關(guān)條款，雙方均有過(guò)錯(cuò)。經(jīng)多次調(diào)解，促成美容院主動(dòng)與銀行對(duì)接，幫助鐘女士順利辦理撤銷貸款事宜。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門督促該美容院不得再宣傳貸款項(xiàng)目，并協(xié)助20余名辦理了此類貸款的消費(fèi)者撤銷貸款，涉及金額40余萬(wàn)元。
案例四：限量版釣具，過(guò)度承諾引糾紛
2021年10月，王先生在某漁具店花1600元購(gòu)買國(guó)慶限量版釣魚竿一支，漁具店承諾終生免費(fèi)維修。2022年7月，魚竿出現(xiàn)裂痕，王先生去漁具店維修時(shí)，被告知廠家已停產(chǎn)，無(wú)法維修。
調(diào)查人員以普通消費(fèi)者的身份到漁具店咨詢?nèi)∽C，獲取了店內(nèi)“工廠直銷，終生換節(jié)”的宣傳廣告。經(jīng)過(guò)證據(jù)展示和宣傳引導(dǎo)，漁具店免費(fèi)為王先生更換了同款同型號(hào)魚竿。因該品牌魚竿確已停產(chǎn)，王先生表示理解，不再堅(jiān)持終生免費(fèi)維修服務(wù)主張。
案例五：誤信廣告購(gòu)藥品，千里調(diào)解暖人心
2022年初，患有前列腺疾病的楊老先生在某雜志上看到某治療前列腺疾病的藥品廣告，銷售人員宣稱該藥品還能治療各種疑難雜癥。隨后楊老先生花6000元購(gòu)買了15盒。服用6盒后感覺沒有任何效果，電話聯(lián)系位于吉林省長(zhǎng)春市的銷售商要求退貨，對(duì)方不予理睬。
經(jīng)查詢，該藥品進(jìn)行了備案注冊(cè)，是正規(guī)藥品。但銷售人員宣傳此藥可治療各種疾病，存在夸大宣傳的行為。在吉林省長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)管局南關(guān)區(qū)分局的大力協(xié)助下，2022年3月老人成功退貨，商家退還楊老先生剩余的藥品價(jià)款3500元。
案例六 ：變相抬高豬肉價(jià)格，退款處罰自作自受
2022年9月攀枝花發(fā)生本土疫情期間，李先生在美團(tuán)外賣網(wǎng)站上的某網(wǎng)店購(gòu)買排骨和豬肉時(shí)，發(fā)現(xiàn)價(jià)格較疫情前偏高，要求經(jīng)營(yíng)者退補(bǔ)差價(jià)，并停止抬高價(jià)格行為。
經(jīng)調(diào)查，本土疫情期間因進(jìn)貨價(jià)格上漲，豬肉的零售價(jià)也相應(yīng)略有上浮，屬正常價(jià)格波動(dòng)。但某網(wǎng)店存在將普通“中排”標(biāo)注為品牌“中排”銷售，涉嫌虛假宣傳、變相提高價(jià)格。經(jīng)調(diào)解，某網(wǎng)店退還李先生差價(jià)73元。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)該網(wǎng)店違法行為進(jìn)行了調(diào)查處理，沒收違法所得377元，處以罰款754元。
案例七：合同糾紛誰(shuí)之過(guò)，舉證責(zé)任助維權(quán)
張女士2022年11月在某汽車銷售公司購(gòu)買某品牌轎車一輛，合同總價(jià)款68700元，其中包括從西昌調(diào)運(yùn)車輛費(fèi)用3000元。數(shù)天后，因車輛故障在4S店維修時(shí)，張女士聽說(shuō)該車并非在西昌調(diào)運(yùn)，要求商家退還車輛調(diào)運(yùn)費(fèi)3000元。
經(jīng)調(diào)查，爭(zhēng)議雙方均不能提供有效證據(jù)證明該車輛是否從西昌調(diào)運(yùn)，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》舉證責(zé)任倒置原則，某汽車經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)舉證不力的責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費(fèi)者3000元車輛調(diào)運(yùn)費(fèi)用。
案例八：充值辦卡有優(yōu)惠，銷卡退費(fèi)有門檻
2022年6月，王女士在某理發(fā)店充值300元辦理了會(huì)員卡，商家承諾贈(zèng)送一次洗頭。11月，王女士到理發(fā)店洗頭后，提出注銷會(huì)員卡，并退還卡內(nèi)余額30元。商家稱會(huì)員卡內(nèi)至少應(yīng)有30元余額方能享受會(huì)員服務(wù)，如要注銷會(huì)員卡，應(yīng)單獨(dú)支付本次洗頭費(fèi)用40元，卡內(nèi)余額也不予退還。
經(jīng)調(diào)查，理發(fā)店未與王女士書面約定注銷會(huì)員卡的具體事項(xiàng)，也未明確贈(zèng)送的洗頭服務(wù)使用期限，僅以理發(fā)店的最終解釋權(quán)為由拒絕銷卡退費(fèi)無(wú)法律依據(jù)。經(jīng)調(diào)解，理發(fā)店退還王女士支付的洗頭費(fèi)用30元及會(huì)員卡余額30元，并向王女士賠禮道歉。
案例九：冒牌白酒侵權(quán)，委托送檢維權(quán)
2022年9月，劉女士在東區(qū)某酒類經(jīng)營(yíng)部花1800元購(gòu)買了5件某品牌系列白酒。飲用時(shí)，感覺口感不對(duì)，懷疑是假冒商品，要求退貨處理。
在經(jīng)得劉女士同意后，消委工作人員委托官方授權(quán)的某品牌白酒集團(tuán)技術(shù)開發(fā)公司對(duì)該批白酒進(jìn)行了鑒定，結(jié)果全部為假冒注冊(cè)商標(biāo)商品。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費(fèi)者購(gòu)酒款1800元。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)該經(jīng)營(yíng)部的違法行為進(jìn)行了立案調(diào)查處理。
案例十：出具小票未足額，消委調(diào)解促退款
2022年5月，某超市在店內(nèi)宣傳某品牌奶粉298元/罐，加50元可得2罐。王先生支付348元后購(gòu)買了2罐，但超市只出具了298元的購(gòu)物小票。后王先生認(rèn)為超市虛抬價(jià)格，以達(dá)到促銷目的，且未據(jù)實(shí)出具購(gòu)物小票，要求調(diào)查處理。
經(jīng)調(diào)查，該超市某品牌奶粉的進(jìn)貨價(jià)為258元/罐，銷售價(jià)為298元/罐，價(jià)格上浮15%，屬于正常市場(chǎng)價(jià)格行為。但超市未全額出具購(gòu)物小票，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《發(fā)票管理辦法》等有關(guān)規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，超市將王先生未開罐的1罐奶粉做退貨處理，退還購(gòu)物款298元。（攀枝花市委宣傳部 供稿）
