隨著社會的進步和群眾對公共服務(wù)質(zhì)量要求的提高，如何更好地滿足群眾需求，提高服務(wù)滿意度，已成為各級政府及職能部門面臨的重要課題。遂寧市公安局安居區(qū)分局（簡稱：安居公安）通過建立“二級”回訪機制，以群眾滿意為導(dǎo)向，積極構(gòu)建“首問辦理全程跟辦、辦結(jié)反饋”的閉環(huán)處置模式，有效提升了群眾對公安工作的滿意度。

近日，有群眾致電12345反映因本人急需資金，希望盡快退還取保候?qū)彵ＷC金。安居公安熱線辦工作人員立即啟動“首問辦理”機制，將此事轉(zhuǎn)交至安居派出所進行處理。安居派出所相關(guān)工作人員告知群眾正在辦理退款流程，已將相關(guān)手續(xù)提交至分局警務(wù)保障室，請群眾耐心等待。

然而，在“二級”回訪時，群眾對于退款流程的漫長等待表示焦慮，希望了解退款的確切時間。針對市民的這一訴求，安居公安熱線辦迅速調(diào)整工作重點，主動與警務(wù)保障室溝通，了解退款流程的進展情況。

經(jīng)查詢，工作人員得知該市民的保障金程序已經(jīng)辦理完畢，退款將于當(dāng)天下午到賬。安居公安熱線辦立即聯(lián)系市民，詳細(xì)解釋了退款流程和時間。當(dāng)天16時，當(dāng)工作人員再次回訪時，市民高興地表示退款已經(jīng)到賬，解決了自己的燃眉之急，并向安居公安辦理效率和耐心回訪致謝。

該事件的成功辦理不僅展現(xiàn)了公安系統(tǒng)對市民需求的快速響應(yīng)和高效處理，更成為推廣優(yōu)化全區(qū)熱線辦理流程、提升服務(wù)質(zhì)量的生動案例。

據(jù)悉，“二級”回訪機制主要針對市民通過12345熱線反映的各類問題和訴求。市民在首次反映問題后，安居公安熱線辦工作人員會立即將工單轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進行首次辦理，并指定專人進行二次回訪，了解群眾對辦理情況的滿意度，并針對不滿意的工單進行深入分析。

安居公安紀(jì)委書記楊波介紹到："為進一步優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，我們特別指定專人對每個工單進行逐一回訪，分析群眾不滿意的原因，并針對因溝通解釋不到位引發(fā)的群眾投訴，通過換位思考的方式加強解釋工作。對于無法及時解決的群眾訴求，我們還會積極通過走訪入戶、面對面政策宣傳等方式，爭取群眾對公安工作的理解和支持。"

“二級”回訪機制的建立，不僅加強了公安部門與群眾之間的溝通交流，也讓群眾真切感受到了公安部門的服務(wù)溫度和責(zé)任感。隨著“二級”回訪機制的深入實施，安居公安將繼續(xù)堅持以人民為中心的發(fā)展思想，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，努力為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公安服務(wù)。（唐蘊儀）