根據(jù)國家統(tǒng)計局的最新數(shù)據(jù)，截至2023年底，我國60歲及以上人口高達2.97億，占全國總人口的21.1%。近年來，隨著互聯(lián)網技術突飛猛進，老年人由于在過去成長環(huán)境中缺乏相關知識經驗積累，加之生理機能和學習能力逐漸退化，對智能工具的運用往往會“力不從心”。2021年，監(jiān)管部門印發(fā)關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知文件，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）第一時間組織研究落實，在全系統(tǒng)啟動適老化服務體系建設工作。

金融業(yè)適老服務改造涉及面廣，針對性強。中國人壽壽險公司聚焦“傳統(tǒng)服務人性化”與“智能服務便捷化”并行改造，制定《中國人壽服務適老化建設工作方案》，設計細化10項任務26項子任務。

近年來，很多服務行業(yè)在提升線上服務的同時，大幅削減線下網點數(shù)量。中國人壽壽險公司老年客戶多、分布廣，為了滿足老年人面對面、有溫度的服務需求，該公司的柜面數(shù)量維持穩(wěn)定，并且通過不斷拓展服務職能，豐富服務內容，推進適老化升級改造。配備輪椅、休息座椅、老花鏡、放大鏡等設施，提供“一對一”專屬陪同、優(yōu)先排隊叫號、敬老窗口等綠色通道服務，讓老年客戶服務體驗更加便利。針對不能臨柜、出門不方便的老年人提供上門服務，確保每位客戶都能夠便捷地享受到保險服務。

圖：客服人員通過智慧柜員機為老年客戶提供服務

部分客戶體驗中心還設有健康體驗專區(qū)，方便老年人測量血壓、血糖等指標，定期舉辦健康講座和中醫(yī)問診活動，讓老年人更加關注健康、享受生活。過去兩年，中國人壽壽險公司全國柜面累計為老年人提供服務達到951萬人次。

中國人壽壽險公司為60周歲及以上老年客戶提供“長者一鍵接入人工”服務，配置老年客戶專項技能組，專屬坐席開場亮明身份，使用老年人標準服務話術提升問候體驗，并適時調整語言溝通環(huán)境，53種方言坐席無感轉接，讓老年客戶交互更舒心、自在。自2020年9月以來，95519累計服務171萬老年客戶。

2021年以來，圍繞老年客戶關注的健康問題，中國人壽壽險公司推出“互聯(lián)網+健康”新模式，打造免疫力提升專項活動，累計覆蓋客戶超2460萬人次。推出適合中老年人群的新型健身方式，累計開展320場“經脈健身”活動，助力老年客戶培養(yǎng)運動習慣，強健體魄；推出銀發(fā)養(yǎng)生、居家運動等線上健康促進系列直播和課程；開展30場“聽名醫(yī)·講免疫”系列直播活動，邀請三甲醫(yī)院名醫(yī)分享健康知識，包括老年人營養(yǎng)與健康、中老年常見疾病的預防和應對舉措等。同時，中國人壽壽險APP推出“提升免疫力專區(qū)”窗口，圍繞肩頸養(yǎng)護、腸胃健康、均衡飲食、心血管保養(yǎng)等九大專題，推出100期健康資訊及短視頻課程，對老年人常見健康問題提供權威指導，助力中老年人群提高健康素養(yǎng)。

為解決老年群體使用移動互聯(lián)網應用的困難，中國人壽壽險公司重點考慮老年人科技產品使用習慣，在保險行業(yè)率先開展互聯(lián)網應用適老化建設，打造壽險APP“尊老模式”，并成為行業(yè)內首個獲得工信部無障礙及適老化認證的移動應用。“尊老模式”聚焦老年客戶高頻愛用服務，引入語音播報、語音導航功能，實現(xiàn)暢通一站式業(yè)務辦理；字體更大、頁面更簡捷，整合老年客戶關注健康類服務內容；打造場景化服務流程，聚合空中客服、智能客服、服務經理三大服務通路，隨時為老年客戶提供線上幫助。自上線以來，已累計為4034萬人次老年客戶提供服務。

圖：中國人壽壽險APP“空中客服”界面

在不斷提升前端服務能力的同時，中國人壽壽險公司也持續(xù)踐行國有大型金融保險企業(yè)的責任擔當，構筑線上、線下金融知識宣傳雙陣地，持續(xù)拓展金融知識教育宣傳深度和廣度，常態(tài)化開展金融知識“進養(yǎng)老院”“進老年大學”“進社區(qū)”等“五進入”活動。將金融知識宣傳融入到健康講座中，針對老年群體特點制作老年版宣傳材料，用“拉家常”一樣的樸素話語，將防范詐騙、保險基礎知識等編制成淺顯易懂的宣傳內容，幫助老年群體培養(yǎng)金融安全意識。2023年，中國人壽壽險公司針對老年消費者開展宣傳活動達3900余次。

圖：工作人員為老年群體宣傳消費者權益保護知識

經過持續(xù)的探索推進，中國人壽壽險公司在服務老年客戶時，各服務觸點體驗更加舒適友好、服務流程更加簡捷高效，線上服務平臺增加老年人專屬模式，更加清晰有針對性。目前已初步形成系統(tǒng)全面、多元一體的適老服務新體系。適老化建設以來，中國人壽壽險公司已提供超7000萬人次適老服務，獲得老年客戶的普遍認可。

未來，中國人壽壽險公司將繼續(xù)在適老建設上靶向聚焦，多點施策，積極踐行社會責任與使命擔當，通過專業(yè)隊伍和專屬模式，確保線上服務更加智能簡捷、線下服務更加溫馨舒適，用“人性化、制度化、精細化”的貼心服務匹配新時代下“慢人群”的客觀需求。（喻大亨）